Отзывы – один из главных источников информации для тех, кто планирует стать клиентом компании или приобрести у нее товар. Именно по ним составляют впечатление о продукции и услугах. Но бизнесу нежелательно оставлять их без ответа, в том числе, если они негативные. Если правильно работать с ними, мнение о бренде может улучшиться у потенциальных клиентов, а иногда удаётся завоевать доверие покупателя, который составил отрицательный отзыв.
Чтобы ваши потенциальные клиенты всегда принимали положительное решение о покупке, работать с отзывами нужно регулярно и не оставлять их надолго без ответа. Расскажем, какие варианты негатива существуют и как ответить на негативный отзыв клиента, не ухудшив репутацию компании.
Типы негатива в интернете
Эволюция общения в интернете привела к тому, что благодаря анонимности каждый желающий может необоснованно критиковать кого угодно. Негативные отзывы – яркий тому пример. Иногда это конструктивная критика – клиент подробно описывает возникшую ситуацию и обосновывает свою точку зрения.
Но нередко негативный отзыв в интернете – желание выплеснуть отрицательные эмоции, ухудшить репутацию конкурентов и др. В этом случае можно использовать удаление негативных отзывов, но если они обоснованы, их важно проработать – дать обратную связь и решить проблему.
Конструктивная критика
Оставить негативный отзыв клиент может вполне обоснованно. У конструктивной критики есть характерные признаки:
- чёткое описание ситуации;
- указание на то, что именно не понравилось, а не общее впечатление о товаре или услуге;
- возможно, перечисление имён, фамилий, должностей, наименований товаров.
Как правило, ответ на негативный отзыв в этом случае должен быть обязательно. Они даже идут на пользу бизнесу, поскольку позволяют разобраться в проблемах и улучшить качество сервиса или продукции.
Отзыв на эмоциях
В работе с негативными отзывами часто встречаются такие, которые написаны на эмоциях. Клиент не хочет указать компании на недочёты, не пытается решить проблему или разобраться в ситуации. Он действует импульсивно, поэтому и не ждёт решения каких-либо задач.
Обычно в таких отзывах нет чёткого описания ситуации, деталей произошедшего. Например, клиент может написать о плохом сервисе, не уточняя, что именно ему не понравилось.
Происки конкурентов
Самые негативные последствия отзывов возникают в том случае, если их составляют конкуренты. Это фейковые жалобы, часто они отправляются со специально созданных аккаунтов в соцсетях, для которых используются стоковые или даже украденные фото. В них не будет доказательств – имён, фамилий сотрудников компании, фото чеков или договоров. Иногда так действуют бывшие сотрудники, желая насолить руководству.
Ответ на негативный отзыв клиента, который на самом деле действует по указке конкурента, должен быть обдуманным. Часто достаточно попросить подтвердить написанное какими-либо документами. Фейковые клиенты обычно не отвечают на комментарии сотрудников компании.
Будет интересно: Нейромаркетинг – что это такое и как его использовать
Что делать при получении отрицательного отзыва
Удалить негативный отзыв – не всегда решение проблемы. В большинстве случаев они требуют ответа – это позволит сохранить репутацию компании и показать всем, что она умеет решать проблемы и выходит на контакт. Предлагаем примеры ответов на негативный отзыв клиента.
Быстрый отклик
Как правильно ответить на негативный отзыв, чтобы клиент не ушёл? Лучшее решение – ответить быстро. Во-первых, покупатель ещё помнит детали произошедшего. Во-вторых, именно сейчас он требует разъяснений и устранения проблемы. Через несколько недель, скорее всего, клиент уже не будет нуждаться в ответе. Более того, при запоздалой реакции он может написать ещё более плохой отзыв, отметив в нём затянувшиеся сроки решения проблемы.
Чтобы не пропустить важные отклики, нужно постоянно проверять отзывы на сайте, в приложении, соцсетях и других каналах компании. Кроме того, нужно мониторить и те, которые размещены на сторонних площадках, например IRecommend.
Корректный ответ клиенту
Золотой стандарт работы с обратной связью – корректное общение с клиентом, даже в случае, если он эмоционален и необоснованно придирается. Попытайтесь выделить главное и списком ответить на все вопросы. Кроме того, не забывайте благодарить за обратную связь, здороваться, прощаться вежливо.
Тон может быть любым, его выбор зависит от многих факторов – возраста целевой аудитории компании и др. Но не стоит использовать чрезмерно фамильярный – это может оттолкнуть.
Обращение напрямую
Чтобы расположить клиента к себе, обращайтесь к нему напрямую, например, называйте по имени или имени и отчеству. Если эта информация неизвестна, спросите, как можно обращаться. Не называйте своих покупателей клиентами, пользователями и подобными общими терминами – индивидуализируйте общение.
Благодарность за обратную связь
Благодарите клиента за то, что он поделился своим мнением с другими покупателями, например, как работает тот или иной продукт, какой уровень сервиса он получил при обращении к вам, что его отзыв поможет бизнесу. Покажите, что даже негатив компания будет использовать во благо – для устранения недочетов.
Кроме того, в конце общения поинтересуйтесь, помогло ли ему общение с сотрудниками, решилась ли его проблема, оставьте телефон и другие контакты для возможных обращений в будущем.
Избегание споров
Вступать в спор с клиентом – не лучшее решение. Если человек решился написать, наверняка, он считает, что прав на 100%. Если и пытаетесь что-либо доказать, всегда используйте документальное подтверждение, например, выдержки из договора, ссылки на законы.
Пример – негативный отзыв выглядит как придирка, но вы знаете, что клиент не прав. Не говорите об этом напрямую – предложите ознакомиться с соответствующим пунктом договора обслуживания. Даже лучше сделать скриншот нужной части документа, чтобы продемонстрировать вашу правоту наглядно.
Извинение и проявление эмпатии
Проявите эмпатию – предложите клиенту помощь, покажите свою заинтересованность, желание помочь. Чтобы расположить его к себе, можно рассказать о том, почему возникла форс-мажорная ситуация, вынудившая его написать негативный отзыв.
Запрос желаний клиента
Не навязывайте то или иное решение проблемы, а уточните видение ситуации у клиента. Возможно, он уже знает, чего хочет. Но иногда нужно помочь – предложите обменять товар, вернуть деньги, компенсировать убытки и др. Многие покупатели просто не знают о том, как действовать в таких ситуациях – подсказка сотрудника компании будет вполне уместна.
Переход в закрытый канал для дальнейшего общения
В некоторых ситуациях лучше общаться с клиентом тет-а-тет. Например, он оставляет негатив в соцсетях, где его увидят другие люди. Постарайтесь вывести общение за пределы общедоступных площадок – предложите связаться по телефону, электронной почте и другими способами.
Предложение бонуса
Многих устраивают поощрения в случае возникновения нестандартных ситуаций. Предложите бонус – бесплатную доставку товара, скидку на следующую покупку и др. Скорее всего, этого будет достаточно, чтобы нивелировать негатив. Иногда это даже побуждает клиента убрать негативные отзывы.
Краткость — сестра таланта
Не пишите много – никто не читает длинные комментарии и не слушает длинные речи, поскольку они отнимают много времени. Старайтесь разбивать ответы на пункты, выделять важное. Задавайте вопросы по существу.
Примеры ответов на негативные отзывы клиентов
Как отвечать на негативные отзывы – примеры:
В понедельник была в вашем филиале, который находится на улице Ленина. Обслуживание просто ужасное, ни на один вопрос не смогла получить ответов у операторов!
Елена Ивановна, здравствуйте! Прошу уточнить, с каким вопросом вы обращались в наш филиал. Возможно, мы сможем помочь прямо сейчас. Благодарим за обратную связь.
Пришел в ваш салон красоты с надеждой получить услугу – качественно и в срок. В итоге мастер Алена (фамилии не знаю) сделала все очень неаккуратно, на вопросы не отвечала, сделать скидку отказалась.
Уважаемый Александр! Приносим извинения за то, что вы не получили услугу соответствующего качества. Мастер Алена работает в нашем салоне недавно и пока только стажируется. В качестве компенсации предлагаем скидку 30% на оплату следующего посещения, мастера вы сможете выбрать сами.
Купил в вашем магазине шуруповёрт, заказал доставкой. К самому инструменту претензий нет, но доставка… Во-первых, задержали на 2 дня так и не объяснив причины. Во-вторых, упаковка была повреждена. Кроме того, ваш сотрудник отказался подождать, пока я проверю прибор на исправность.
Здравствуйте, Иван. Благодарим за то, что нашли время оставить отзыв – это поможет нам стать лучше. Со службой доставки проведена разъяснительная работа, чтобы впредь таких задержек не было. В качестве извинений предлагаем бонусную карту – она поможет вам экономить до 10% со следующих покупок в нашей сети.
Очень разочарована обслуживанием в вашем магазине. Сотрудники не реагируют на вопросы, отказываются предъявлять сертификаты на товары. В итоге товар с браком, но увидела только дома. Хотела стать постоянным покупателем, но теперь вряд ли.
Татьяна, добрый день. Предлагаем следующее:
- обмен товара на равноценный без брака – можете обменять в любом магазине нашей сети или заказать бесплатную доставку;
- возврат стоимости покупки.
Если эти варианты вас устроят, просим связаться с менеджером по телефону 8-888-788-455.
Ресторан ужасный, кухня не заслуживает ни одной похвалы. Не знаю, где набирают поваров, но дома вкуснее в разы. Официанты, как сонные мухи. Больше сюда ни ногой.
Анатолий, мы разберемся в ситуации в кратчайшие сроки. Приносим извинение за весь персонал нашего ресторана. Просим оставить ваши контакты, чтобы мы могли дать обратную связь по сложившейся ситуации.
Заключение
Ни один бизнес не может работать так, чтобы все 100% клиентов были довольны. А, значит, отрицательные отзывы неизбежны. Но при правильной реакции на них можно удержать старых покупателей и не «спугнуть» новых. Примеры ответов на негативные отзывы помогут работать с ними без ущерба для репутации компании.
Читайте также: ТОП-15 причин, почему сайт не продает
