Чат, обратный звонок

А вы знали, что более 60% клиентов полагают, что даже одна минута ожидания - это чересчур долго? Это очень критичное замечание, особенно если мы рассматриваем бизнес, который ведется через интернет, где конкуренция в большинстве областей невероятно велика.

Одно из решений данной проблемы - нанять еще больше агентов для колл-центра, но в этом случае у вас появится дополнительная статья расходов. Так что же делать? Ответ очевиден: установить на сайт виджет онлайн-чата или обратного звонка! А помогут в этом специальные сервисы.

Что такое обратный звонок и как он работает

Обратный звонок (по-другому «колбэк» - от англ. callback) - это специальная форма на сайте, которая обычно располагается в нижнем правом углу страницы и служит для быстрой связи с менеджерами (специалистами службы поддержки или консультантами) площадки - для этого пользователю достаточно лишь оставить свой номер телефона.

Обычно виджет обратного звонка на сайте выглядит как иконка телефона, при нажатии на которую открывается форма для ввода номера мобильного. При этом виджеты могут отличаться как визуально, так и в плане функционала: одни содержат только поле для ввода цифр и кнопка для перезвона с разными вариациями - «Жду звонка», «Перезвонить» и т.п., в других пользователь может даже указать желаемое время звонка.

Но при всем внешнем многообразии все виджеты обратного звонка выполняют одинаковую задачу - помогают осуществить обратную связь с пользователем и конвертировать его в лида, т.е. продать ему ваши товары или услуги.

После установки виджета на сайт связь между потребителем и компанией будет установлена за 4 шага:

1. Пользователь вписывает в форму звонка номер своего мобильного телефона, таким образом как бы «заказывая» обратный звонок.

2. Callback-сервис осуществляет прозвоны операторов ровно до той секунды, как кто-нибудь из них не снимет трубку.

3. Затем сервис обратного звонка набирает номер потребителя, который оставил свои данные в форме на сайте.

4. Юзер отвечает на звонок, и система тут же соединяет его с оператором.

Как правило, обратный звонок осуществляется за 25-30 секунд, а некоторые сервисы доводят среднее время соединения до 15-20 секунд.

Если раньше обратный звонок использовался преимущественно в интернет-магазинах, то сегодня он может быть актуальным для практически любого сайта коммерческой направленности. Давайте рассмотрим подробнее, какие возможности даст вам данная функция после установки виджета на сайт.

Какие задачи решает виджет обратного звонка

Помимо осуществления непосредственно коммуникации компании с клиентами (для которых, кстати, звонок будет полностью бесплатным), сервисы обратного звонка могут:

• ускорить обработку обращений и, соответственно, помочь в оперативном решении проблем и вопросов;

• увеличить количество входящих звонков без существенных изменений на сайте;

• собирать аналитические данные и отслеживать, откуда приходят пользователи на сайт;

• осуществлять переадрессацию;

• отслеживать и записывать звонки;

• осуществлять сбор лидов в пассивном режиме без особых трат;

• повысить лояльность клиентов;

• осуществлять связь с CRM.

Все это приводит в итоге к повышению репутации компании в глазах пользователей и увеличению количества продаж.

Как выбрать лучший callback-сервис

Сегодня в Сети можно найти многие десятки различных сервисов обратного звонка. Все они выполняют главную функцию - осуществляют связь между потенциальными клиентами и представителями компании, но также различаются между собой как внешним видом виджетов, так и функционалом. Так какой же из них выбрать владельцу сайта?

При выборе callback сервиса рекомендуем в первую очередь обращать внимание на следующие важнейшие моменты:

1. Настройка внешнего вида виджета. Чем больше гибкость настройки, чем обширнее инструментарий, тем лучше - это позволит вам сделать виджет максимально подходящим под дизайн вашего ресурса.

2. Есть ли отложенный звонок? Данная фича позволит посетителям вашего сайта заказывать отложенный обратный звонок в удобное ему время. Эта функция еще используется, когда операторы находятся не в сети.

3. Простота использования для операторов. Важно учитывать, что чем проще в использовании тот или иной сервис, тем быстрее оператор сможет начать работу. Обращайте также внимание на то, что в некоторых сервисах обратного звонка есть ограничения по количеству операторов.

4. Возможности автоответчика. Первое впечатление в бизнесе невероятно важно. Само собой разумеется, что мгновенно связаться с клиентом попросту невозможно - для этого нужно какое-то время, поэтому придется использовать автоответчик. Он должен не просто не оттолкнуть потенциального клиента, но и заинтересовать его. Обязательно учитывайте, насколько гибкую настройку автоответчика предоставляет тот или иной callback-сервис.

Как установить обратный звонок на сайт

Как только callback сервис выбран, можно оплатить подходящий тариф и перейти к установке виджета на сайт, после чего ваша коммуникация с клиентами выйдет на новый уровень.

Как работает виджет обратного звонка? Здесь все просто:

1. Нужно вставить предоставленный сервисом html-код на свой сайт. Сделать это можно буквально за несколько минут, воспользовавшись инструкцией, которая обычно есть в любом сервисе.

2. На вашем ресурсе появится кнопка в виде телефона (как правило, круглой формы) - при нажатии на нее посетители сайта будут видеть форму обратной связи, в которую им предстоит вписывать цифры своего телефона.

3. Сервис автоматически связывает оператора и потенциального клиента - в среднем за 25-30 секунд.

4. Оператор общается с клиентом, принимает заявку или сразу совершает продажу.

Онлайн-чат

Другим популярным инструментом для коммуникации с посетителями сайта и клиентами является онлайн-чат. Как правило, это небольшое окно для переписки в режиме реального времени, которое обычно находится в правом нижнем углу сайта.

Виджет онлайн-чата (иногда его еще называют онлайн-консультант) позволяет посетителю сайта быстро получить обратную связь от менеджера или специалиста службы поддержки. Онлайн консультант сегодня есть на множестве сайтов, и это неудивительно, ведь он является отличным решением для коммуникации с вашими клиентами.

В наше время сервисы онлайн-чата предлагают большое количество автоматизированных функций, позволяющих в автоматическом режиме отвечать на популярные вопросы пользователей.

Зачем нужен онлайн-консультант?

Несмотря на внешнюю простоту, онлайн-чат на сайте дает множество важных преимуществ, которые можно использовать не только для увеличения продаж, но еще и для повышения лояльности посетителей и увеличения доверия к бренду.

Вот 5 самых главных плюсов, которые дает использование онлайн-консультанта:

1. Повышение удовлетворенности ваших клиентов. Веб-ресурсы, на которых есть виджет чата, как правило, имеют гораздо более удовлетворенных клиентов, т.к. специалисты службы поддержки могут оперативно оказать им помощь, ответить на вопрос и т.п. Более того, исследования показали, что только 27% посетителей сайтов до 35 лет предпочитают общаться вживую. Для большинства гораздо проще задавать вопросы в письменном виде.

2. Увеличение конверсии. Доказано, что на сайтах, на которых устанавливается виджет онлайн-консультанта, происходит рост конверсии примерно на 20%. А если пользователи останутся довольны диалогом с менеджером или оператором поддержки, они с большей долей вероятности вернутся за следующим заказом.

3. Улучшение продвижения ресурса. В том же Яндексе онлайн-чат является одним из коммерческих факторов ранжирования. Таким образом, он может помочь в SEO-продвижении и уменьшить количество отказов. В итоге чат на сайте ведет к повышению рейтинга вашего сайта.

4. Экономия. Использование онлайн-консультанта обходится гораздо дешевле, чем многие другие инструменты поддержки пользователей. Один специалист службы поддержки может одновременно общаться с несколькими клиентами, что сильно повышает эффективность и дает вам сэкономить.

5. Гибкий график. Если у вас нет большого количества операторов и вы не можете обеспечить обратную связь в режиме 24/7, можно в любой момент перейти в автономный режим, который включит контактную форму на нерабочее время специалистов поддержки.

Как выбрать виджет онлайн-чата

Существует несколько важных аспектов, которые обязательно нужно учитывать при выборе сервиса онлайн-консультанта. Среди них:

• наличие пробного периода или бесплатного тарифа;

• возможность подключения к CRM (поможет собрать информацию о ваших клиентах);

• установка на любое устройство (веб-версия, Mac/Windows, Android/iOS и т.д.);

• инструментарий (есть ли возможность настроить дизайн чата, можно ли передавать файлы, присутствует ли исправление ошибок в тексте, отчет о работе операторов, приложение для диалога с пользователями, фото оператора в чате, вовлечение посетителя в диалог, передача диалогов между операторами, наблюдение за печатью юзера, интеграция с Google Analytics и Яндекс.Метрикой, автоотклик и т.п.);

• есть ли мобильная версия;

• возможность настройки чат бота, который после отправки первого сообщения посетителем на какое-то время заменит живого оператора, отвечая на популярные вопросы;

• стоимость;

• русифицированный интерфейс;

• возможность установки виджета на любую современную CMS.

Несмотря на то, что в интернете сегодня можно найти бесплатные онлайн-чаты, пользоваться ими лучше не стоит: как правило, вам будет предоставлена сильно урезанная в функционале версия.

Лучшие сервисы обратного звонка и онлайн-чата

В этом разделе мы собрали лучшие сервисы, которые предлагают владельцам сайтов установить специальный виджет на сайт для быстрой обратной связи с потенциальным клиентом: онлайн-чат, обратный звонок или чат-бот. 

Каждый сервис был проанализирован с разных сторон, чем выше он расположен в нашем рейтинге, тем большим количеством функциональных возможностей и инструментов из следующего списка он обладает:

• Передача файлов в диалоговом окне.
• Персональная настройка внешнего вида виджета.
• Возможность установки на любое устройство и систему управления сайтом.
• Установка на неограниченное количество сайтов.
• Сбор контактной информации о пользователе во время диалога.
• Захват лидов при отсутствии операторов на линии.
• Возможность наблюдения за перемещением пользователя по страницам вашего сайта.
• Информация о посетителях в отчете диалогов.

Также для облегчения выбора лучшего сервиса онлайн-чата или обратного звонка рекомендуем ознакомиться с нашими подробными обзорами и изучить отзывы.