Омниканальный маркетинг: что это такое и для чего нужен

“Омниканальный” в переводе с английского означает “всеканальный”. Соответственно, это означает, что данный вид маркетинга использует все способы для связи с клиентом. Помимо этого в его особенности входит постоянное, неразрывное использование этих каналов. Список всех каналов, которые могут задействоваться в этом виде маркетинга:

• сайт;
• реклама в интернете;
• приложения на телефон;
• оффлайн-магазины;
• соц. сети;
• наружная реклама;
• рассылки по email;
• push-уведомления.

Главное правило успешной омниканальности – согласованная работа всех каналов связи и влияние на потенциального клиента.

Благодаря успешному выполнению пунктов всеканальности можно предугадать и контролировать каждый шаг целевой аудитории, что очень важно для успешного ведения бизнеса.

Для чего нужен омниканальный маркетинг и в чём его отличие от мультиканального?

С одной стороны может показаться что мультиканальный маркетинг это очень схожее понятие с омниканальным. По сути это правда, но в отличие от всеканального, мультиканальный маркетинг работает только на несколько каналов одновременно, а не на все.

Всеканальный маркетинг ставит перед собой цель создать для пользователей простой и комфортный опыт. Он будет позволять им контактировать с компанией или продавцом вне зависимости от местонахождения самого клиента и устройства, которое он использует. Благодаря омниканальности клиент может контактировать с продавцом любым способом, при этом история его коммуникации будет сохраняться и использоваться в дальнейшем.

Плюсы для бизнеса

• Улучшение упрощения взаимодействия покупателя с продавцом;
• Способствует лучшему анализирование действия клиентов;
• Способствует персонализации Воронки продаж;
• Создаёт полноценное общение с клиентом;
• Повышает уровень доверия у покупателя;
• Помогает развивать и расширять бизнес.

Неопровержимый плюс омниканальной стратегии это пользовательский опыт. При использовании данного маркетингового хода этот опыт получается настолько идеальным насколько это возможно. Допустим, вы заинтересовались каким-либо товаром и оцениваете его с рабочего компьютера. Через время вы видите этот же товар в своей ленте в Инстаграм в качестве рекламы. Потом на ваш электронный почтовый ящик приходит письмо с информацией об этом же товаре и о том, что на него сейчас действует скидка. Соответственно, за вами тщательно проследили и дали много информации о товаре и с большой вероятностью вы его купите.

Читайте также: Top 40 лучших партнерок интернет-магазинов

Почему так важно отслеживание клиента на нескольких устройствах и в разных приложениях?

Статистика показывает, что сейчас более 30% онлайн-покупок совершаются с участием нескольких устройств. Как уже было приведено выше, начиная с просмотра товара на компьютере, потом увидев его в телефоне и позже получив сообщение на почту повышается вероятность покупки товара. Отсюда и эти 30%. Благодаря постоянно растущему разнообразию технологий людям становится всё более удобно и привычно покупать товары онлайн или заказать онлайн, а забирать оффлайн.

Почему более выгодно работать с клиентами, которые взаимодействуют с несколькими каналами одновременно?

Покупатели, которые взаимодействуют с разными сервисами для совершения одной покупки одновременно, имеют наиболее высокий LTV. LTV это пожизненная ценность покупателя, то есть это понятие определяет чистый доход, который приносит клиент за весь период работы определённого бизнеса с ним. Чем большее количество покупателей вам удаётся понять и провести от самого начала пути поиска товара к концу-покупке соответственно, тем больше шанс сотрудничества с этим клиентом в будущем.

Что нужно для разработки стратегии омниканального маркетинга?

Изучите рынок технологий

Технологии двигаются вперёд вместе с рынком и без их изучения дальнейшее продвижение бизнеса невозможно. Найдите программное обеспечение, которое поможет облегчить процесс группирования омниканальности в маркетинге. Досконально изучите и выберите наиболее подходящий вариант и используйте его на практике. Только развиваюсь и вводя в процессе своей работы новые технологии вы сможете достигнуть наилучшего результата, обогнать своих конкурентов и повысить качество обслуживания клиентов.

Узнайте свою аудиторию

Соберите ключевую информацию о клиентах. Сюда входит мнение клиента, мотивация к покупке, его интернет активность, предпочтения. Добавьте к этому номер телефона, электронный адрес и другие данные, которые у вас уже есть, и получите отличную информационную базу. Дополнительное развитие этой темы можно получить с помощью опросов, интервью и более глубоких исследований.

Создайте портрет покупателя

Портрет идеального покупателя составляется на основе тех данных, которые уже собранны в информационную базу из прошлого пункта. Таких портретов может быть несколько. При наличии портретов идеальных клиентов можно определить их следующие шаги. Именно они влияют на ваш следующий ход.

Определите влияние разных каналов и устройств

Успешность стратегии омниканального маркетинга в большой степени зависит от правильного выбора канала взаимодействия с целевой аудиторией. В это перечисление входят не только соцсети и сервисы, а и устройство, через которое происходит взаимодействие. Для того чтобы аудитории было наиболее удобно и приятно взаимодействовать с брендом, необходимо точно расставить приоритеты и понять на чём стоит акцентировать внимание.

Проанализируйте способы коммуникации

Благодаря анализу способов коммуникаций представитель бренда может понять, что именно стоит рассказывать о компании, как представлять новинки, как привлекать и удерживать аудиторию. Для этого нужно определить самые значимые каналы коммуникации, а также понять как рядовые пользователи используют их для общения с брендом.

Создайте структуру службы поддержки

В 77% случаев при общении с брендом покупатели сталкиваются с рядом трудностей, для решения которых им необходимы ответы на вопросы непосредственно от работника. Для таких случаев используется служба поддержки. Большой популярностью сейчас пользуется служба поддержки, которая включает в себя чат-бота и при необходимости переключает клиента на оператора. В большинстве случаев ответы, занесённые в чат-бота, помогут клиенту и ему не придется переключаться на оператора. Это позволяет создавать круглосуточную техническую поддержку, что очень важно в современных реалиях.

Прислушивайтесь к обратной связи

Очень важна работа с обратной связью. И это не только обязательно работа над ошибками после негативного комментария. Примером работы с обратной связью может быть сохранение и репост истории или постов своих покупателей. Это будет не только повышать лояльность аудитории, но и показывать им качество вашей продукции не с прилавка.

Заключение

Всеканальный маркетинг очень удобный и полезный инструмент в теперешних реалиях, когда внимание пользователей разсосредотачивается на разные ресурсы. Если глубоко изучить тему и придерживаться всех упомянутых правил, можно достигнуть очень больших результатов, даже имея небольшую стартовую аудиторию.