Вы можете быть суперзвездой оффлайн продаж, но у вас может не быть заявок из интернета из-за плохой репутации. Вообще репутация вещь хрупкая. Её можно приобрести за один день, причем как хорошую, так и не очень.
Все крупные бренды постоянно работают над анализом своей репутации и над её улучшением, а мы расскажем в этой статье как вам делать то же самое и не упустить прибыль из-за плохой репутации.
SERM
Как и у всех направлений интернет-маркетинга, у репутации в сети есть своя аббревиатура — SEPM.
SERM (Search Engine Reputation Management) — это довольно новое направление для России. Как всегда всё приходит к нам с запада, где это уже успешно работает несколько лет как.
Имейте ввиду, SERM — это не просто отзывы о компании. Если вы измеряете репутацию исключительно эмоциональным тоном отзывов — у нас для вас плохое новости, вы в это не разбираетесь.
В это деле нет “черного” и “белого” цвета. Компании не делятся на два лагеря “плохих” и “хороших”. Репутация — это более широкое понятие. Вы можете славиться как компания первоклассных специалистов (уже кажется, что у вас хорошая репутация), но с крайне завышенными ценами и хамоватыми администраторами (а это вот уже плохо). И как вы будете считать, хорошая репутация или плохая? “Черное” или “белое”?
Репутация в интернете может быть абсолютно разной. Вас могут считать идиотом или гением, экспертом или неумехой. А что, если вашу компанию считают хорошей, а директора идиотом? Тоже непонятно, какой окрас имеют такие слухи. Компанию вроде хвалят, но её глава никого не устраивает. Такое часто встречается, привет Valve и старина Гейб.
Суть всего этого спитча в том, что репутация компании в интернете может состоять из десятков факторов, которые далеко не ограничиваются отзывами на популярных сайтах, хотя начать работать стоит конечно же с них.
Как проанализировать репутацию
Если вы всё же задумались об анализе репутации компании, то первое что вам нужно сделать… это загуглить её. Начать искать вы можете просто с бренда, потом проверьте еще подключив запрос “отзывы”. На первой странице выдачи вы в первую очередь должны увидеть свой сайт, возможно несколько агрегаторов и отзовики. Почитайте что и где о вас пишут. Лучше всего завести таблицу, в которую заносить все адреса, где мелькает ваша компания и коротко, что о ней там пишут.
Если вы нашли негативные отзывы, не спешите писать им, что они идиоты, а вы недопонятый гений. Аудитория все равно встанет на сторону клиента.
Раз уж вы работаете над репутацией, так и оценивайте каждое ваше действие со стороны. Сейчас ваша задача не заткнуть всех и показать свою правоту, а проявить лояльность по отношению к клиентам, терпимость и отзывчивость.
После того, как вы нашли отзывы о продукции компании в целом, поищите еще отзывы от прошлых сотрудников. Зачастую они также любят повозмущаться на счет бывших работодателей.
После этого, можно еще проверить отзывы о себе любимом и ключевых сотрудниках компании. Отзыв о вас в целом может быть хорошим, но конкретные сотрудники могут бесить покупателей. Лучше выявить это заранее.
После анализа в поисковой выдаче, стоит перебазироваться в социальные сети. Поищите там название своего бренда или хештеги компании. Работать стоит и с положительными и с отрицательными постами о вас.
Зачем нужно анализировать репутацию
В маркетинге есть такое понятие как “Репутационные потери”. Если говорить простым языком, это цифра денег, которые вы теряете из-за плохой репутации. Всё это можно посчитать, условно конечно. Достоверно рубль в рубль тут никак не вывести.
Проведя анализ и внеся данные в таблицу вы поймете, как хорошо аудитория относится к вам и вашим товарам, доверяют ли вам, насколько сильно ваша компания известна, как целевая аудитория воспринимает ваши скидки и акции, владеете ли вы информацией о мнении потребителей и в целом эмоциональный окрас вокруг имиджа вашей компании.
На что конкретно нужно обратить внимание
Есть ряд факторов на которые однозначно нужно обратить внимание:
- Как часто название вашей компании мелькает в интернете
- Выделить все площадки где обсуждения бренда производится более активно. Отдельно можно выделить сайты с самыми негативными отзывами
- Как много пользователей участвуют в подобных обсуждениях
А как же конкуренты
Для полноценного анализа, нужно понимать еще и эмоциональный окрас брендов основных конкурентов. Может быть дело не в вас, а в вашей нише в целом.
Анализируя конкурентов также оцените их достоинства и недостатки. Что пользователям не нравится в их услугах. Вы можете проработать эти моменты и сделать их своим преимуществом, на их фоне.Так что такой же анализ 3-5 конкурентов обязателен.
Репутация внутри компании
После анализа в интернете, обязательно спросите и своих сотрудников, что они думают о компании и какие отзывы они видели о ней в интернете. Чтобы опрос получился достовернее, лучше проводить его анонимно. Иногда сотрудники сами знают проблемы при работе с клиентами и слабые места компании, но не решаются сообщить вам или им просто нет до этого дела.
Хорошей идей будет устраивать иногда опрос или анкетирование сотрудников. Главное — не забывайте поощрять их на содействие.
Что делать дальше
Проанализировав свою репутацию вы можете понять, какие именно работы стоит проводить в дальнейшем для улучшения репутации. Вы можете начать удалять негативную информацию и отзывы, а можете наоборот создавать больше положительного контента.
Можете создать целый PR-отдел, который будет следить и работать над репутацией, либо просто прописать новые скрипты менеджеров. Делать вы можете всё, что по вашему мнению улучшит эмоциональный окрас вокруг вашего бренда.
Мы подготовили подробную инструкцию по улучшению репутации в интернете, можете ознакомиться с ней.
Заключение
Анализировать репутацию нужно и важно. Делать это не раз в год или квартал, а каждый день. Один негативный отзыв оставленный недовольным клиентом или даже конкурентом может принести финансовые убытки компании. Обязательно следите за новыми отзывами и не забывайте работать над старыми. Только так вы будете уверены в хорошей репутации своей компании и её сотрудников.
