Как улучшить репутацию компании в интернете

Сложно переоценить важность хорошей репутации компании в интернете. Для бизнеса это критически важно, ведь при плохом окрасе бренда доходы падают, при хорошем - растут.

В этой статье мы поговорим о том, какие работы просто провести, чтобы улучшить не только репутацию компании в интернете, но и в целом её узнаваемость.

Анализ репутации

Недавно мы написали полноценную инструкцию о том, как анализировать репутацию компании в интернете. Повторять полностью её не будем, лишь вынесем некоторые тезисы:

• Погуглите название компании + отзывы
• Подпишитесь на уведомления с сайтов-отзовиков
• Следите за комментариями в социальных сетях
• Опросите своих сотрудников
• Проанализируйте конкурентов

Пройдя через эти пять шагов вы уже будете иметь понятие о текущем состоянии дел. Теперь поговорим о том, что делать, чтобы исправить ситуацию.

Работа с отзывами

Первое, что нужно сделать - поработать над отзывами компании. Это улучшить общий эмоциональный тон вокруг бренда и возможно снизит репутационные издержки.

Для этого вам нужна таблица, которую вы составили изучая инструкцию по анализу репутации.

Ваша задача собрать вообще все отзывы и обработать их. Обязательно поблагодарите пользователей за положительные отзывы. Так вы покажете, что вас интересуют все ваши клиенты, а не только недовольные. Поблагодарив клиентов за отзыв и использование вашей компании вы создадите еще одну точку касания с клиентом и напомните о себе. Возможно это послужит поводом для нового обращения в вашу компанию.

Работать с негативными отзывами сложнее. Тут компании обычно делятся на два лагеря:

• Те, кто убеждают клиента в том, что он не прав и просят площадки удалить негативные отзывы
• Те, кто признает промах и пытается работать над негативом, чтобы превратить его в позитив.

Как не сложно догадаться, правильно поступают именно вторые. 

Чтобы было наглядно, разберем банальную ситуацию. Вы купили холодильник, который сломался. Компания-продавец делаем вам мозг, ремонтирует через раз и вы крайне недовольны, ведь вам приходится жить со сломанным холодильником, продукты пропадают, пока продавец решает свои организационные вопросы по ремонту. Вы собираетесь и пишите негативный отзыв, в котором указываете на затяжной ремонт и отсутствие подменного холодильника.

"Первый тип компаний:"]Отвечает вам, что они поступают в рамках закона, по которому у них есть два месяца на ремонт или замену. И вообще, ваш холодильник пока на экспертизе, ведь не факт, что это заводской брак. 

Какие впечатления после такого ответа? Компания просто сняла с себя ответственность сославшись на федеральный закон. Они отказались войти в ваше положение и их не волнует, что ваша еда пропадает. 

Это плохой пример.

Второй тип компаний:"]Отвечает вам, что им жаль, что сложилась такая ситуация и признает, что затяжной ремонт это их слабое место. К сожалению, правила производителей холодильников вынуждают их отправлять сначала на экспертизу, а потом в официальный сервисный центр. Чтобы загладить свою вину, они готовы прислать вам подменный холодильник или дать бонусы на следующую покупку.

После этого ответа ваша еда скорее всего продолжит тухнуть, но согласитесь, отношение к этому отзыву уже совершенно другое. Компания признала ошибку, объяснила причину, по которой сложилась данная ситуация, и для того, чтобы загладить вину, они готовы дать вам бонус.

Это хороший пример.

"Третий тип компании: "]Не допустили бы такого. Клиенту сразу должно быть разъяснено, как будет проходить ремонт, в какие сроки. Должны быть учтены проблемы клиента, которые возникли по вине компании и приняты действия по их устранению.

Тогда отзыв будет выглядеть следующим образом:

“Купил холодильник в компании N, но он сломался. Как мне объяснили, причина может быть в том-то и том-то, и им придется отвезти устройство на экспертизу, ибо этого требуют правила. Войдя в мою ситуацию и уточнив, что у меня больше нет холодильника, мне дали подменный. (или, к сожалению подменного холодильника у них не предусмотрено, мне дали бонусы на мою следующую покупку, и на том спасибо)."

Отзыв уже не негативный, а положительный. Ибо он описывает, что ваша компания входит в ситуацию.

Даже несмотря на фиаско с холодильником, после последнего отзыва покупатели станут лучше к вам относиться.

Надеемся в этом примере мы достаточно подробно и ясно описали как именно нужно работать с отзывами.

Есть еще один тип отзывов - отзывы от мудаков и конкурентов. Скорее всего, с этими отзывами вы ничего не сможете сделать. Единственная попытка - доказать, что отзыв действительно написан недобросовестным конкурентом, предъявив сайту-отзовику пруфы, что у вас не было такого клиента. Иногда сайт встает на сторону бизнеса и действительно удаляет такие отзывы. Ну а с мудаками ничего не поделать. С ними нужно просто смириться. К счастью, их хорошо видно и если ваш покупатель не дурак, он и так поймет истинную суть этого отзыва.

"Банальный пример:"]Отзыв об автомагнитоле с караоке. Пользователь написал отзыв в раздел “отрицательные”, где расписал, что с магнитолой проблем нет, но дизлайк он ставит за то, что магнитола не позволяет петь в микрофон во время движения. (реальный отзыв). 

Ну не идиот ли?

С отзывами разобрались. Теперь перейдем к социальным сетям.

Социальные сети

Само по себе наличие аккаунтов компании в социальных сетях уже положительно сказывается на её репутацию. Но тут важно оценивать, что именно в этих социальных сетях про вас пишут. Вообще работа тут делится на два виды:

• Работа на своих площадках
• Мониторинг упоминаний в чужих сообществах

Со своими всё довольно просто. Вам нужно сделать раздел, где пользователи смогут задавать вам вопросы и получать своевременные(!) ответы на них. Также у них должна быть возможность оставлять отзывы о вашей компании, включая негативные, которые не должны удаляться. Часто в группах брендов всплывает информация об удалении комментариев и отзывов, что плохо сказывается на их репутации. Конечно, из-за того, что вы трете комменты пользователи не начнут массово отказываться от ваших услуг, но кто-то вполне может.

Не забывайте и сами переопубликовать отзывы с других платформ или оффлайна. Хорошие скриншоты и видео вполне подойдут.

Вторая часть работы - мониторинг упоминаний бренда по названию и хештегам. Важно оценивать, кто и что о вас пишет и работать с этим. К примеру, SMM-менеджер банка Тинькофф не считает лишним отвечать на посты пользователей прямо на их личных страницах. Также делают и многие другие бренды, включая Ростелеком. 

Отзывы отвечают за эмоциональный окрас бренда. Но это только одна часть репутации. Есть еще и вторая - экспертность и авторитетность.

Для повышения экспертности нужно заниматься контент-маркетингом. Самое простое - писать гайды и инструкции, проводить исследования. Ваша задача - показать пользователю, что вы разбираетесь в нише и заслуживаете доверие.

Экспертность и доверие

Предположим, что вы довольно молодая (и динамично развивающаяся) компания, о которой пока мало отзывов в интернете, да и вообще никто о вас не знает. Какая у вас репутация? Правильно, никакой. Как бы это не звучало, вы никто, кем бы вы себя сами не считали. 

Когда пользователь впервые решает выбрать себе дымоход в строящийся дом, все фирмы-производители на рынке для него никто. Он не знает ни одной компании, ни одного бренда. Все стартуют в равных условиях. Что происходит дальше? Он начинает искать подходящее ему изделие. Выбирает конечно же по базовым параметрам: цена и качество. Потом подключаются отзывы о изделии и бренде, и только потом он начинает вникать в саму фирму производителя. 

Ваша задача - всячески показать, что вы эксперт в производстве и установке дымоходов. Еще до стадии выбора изделия, пользователь может начать изучать “базу” знаний о том, как правильно сделать выбор. Если он наткнется на ваш контент, то вы ему запомнитесь и он с бОльшей вероятностью выберет именно вас.

Получается, вам нужно сделать так, чтобы как можно больше пользователей попадало на ваш контент. Для этого, его нужно сеять. Как это сделать мы подробно расписали в инструкции как сеять контент, ознакомьтесь с ней.

Чем чаще ваши гостевые публикации мелькают в интернете, тем больше точек касания с целевой аудиторией у вас получается. Вы можете не только бесплатно размещать свой контент, но и покупать публикации на профильных сайтах или в СМИ. Чем вас больше - тем лучше.

Обязательно участвуйте в беседах на профильных форумах. Если вы будете говорить всегда по делу и достоверно, к вам будут прислушиваться, а за вашим брендом закрепится статус эксперта в глазах целевой аудитории.

Еще одна хорошая штука для бренда - конференции и выставки. Отличным бустом к созданию репутации экспертов будет выступление в роли спикера или вообще организатора конференции. Но тут нельзя ошибаться. Если вы будете нести чушь ил на ваше выступление никто не придет, то вас запомнят надолго, как неудачника или компанию, с так себе “экспертами”. 

Не стоит забывать и про старый добрый YouTube. Вообще YouTube можно считать одной из основных площадок для улучшения или создания репутации компании. Тут вы можете постить:

• Видеоотзывы - они вызывают наибольшее доверие среди всех видов отзывов
• Выкладывать информационные видео о вашей компании, производстве товаров или услуг
• Выкладывать обучающие видео, где вы пользуетесь собственными товарами и показываете как это правильно делать
• Обзоры и просто гайды по нише

В общем всё, что угодно. Можно даже вести влоги о жизни вашей компании. 

Если у вас получится делать качественные видео, то посещаемость канала и база подписчиков точно будет расти, а это уже отличная база для дальнейших продаж.

Общественная деятельность

В связи со вспышкой коронавируса, некоторые IT-гиганты начали раздавать свои продукты бесплатно. Они сделали это, чтобы работодатели могли проще работать с сотрудниками на удаленке и не несли финансовых потерь. Если сотруднику не приходится ходить в офис - меньше шансов, что он заразится вирусом.

Какие мысли у вас вызывает эта новость? Ну разве они не молодцы? Заботятся не только о тех, кто у них что-то покупает, но и обо всех остальных.

А можете ли вы сделать что-то полезное для общества? Всегда думайте об этом. Некоторые компании проводят массовые посадки деревьев, другие устраивают субботники и убирают город, третьи раздают продукты бесплатно нуждающимся. Их никто к этому не принуждает, они просто делают. Новостные сайты охотятся за сюжетами и точно не пропустят очередную подобную акцию мимо.

Тоже самое касается и благотворительности.Вы можете жертвовать деньги, организовывать сборы игрушек в детский дом или на лечение ребенка. Речь не об одной смс-ке и целой PR-компании, а о чем-то настоящем. Сделайте что-то полезное для своего города и вас обязательно заметят.

Чек-лист по улучшению репутации компании в интернете

Итак, мы много чего расписали с доступными практическими примерами. Если вы хотите ничего не забыть и иметь возможность вернуться к этому списку - вот вам чек-лист по улучшению репутации вашей компании в интернете.

1. Собрать все площадки с хорошими и плохими отзывами
   1. Поблагодарить всех, кто оставил хорошие отзывы (возможно подарить им что-то, для совершения новой продажи, например, промокод).
   2. Пообщаться с оставившими негативный опыт. Предложить им исправить ситуацию и так же дать бонус. 
2. Завести учетные записи в социальных сетях. Сделать разделы от отзывов и вопросов пользователей. Начать постить экспертные материалы и отзывы с других площадок. 
   1. Начать анализировать комментарии в других группах, искать по упоминанию бренда, хештегам. Отвечать на все упоминания. (Абсолютно все)
3. Завести YouTube канал и начать снимать видео
   1. Видеоотзывы
   2. Гайды
   3. Обзоры вашей продукции или услуг
4. Начать делать гостевые публикации
   1. Публиковаться от имени компании или её директора
   2. Публиковать исследования (их можно заказать, но публиковать от имени директора)
   3. Покупать размещения на отраслевых и новостных сайтах
   4. Рассылать пресс-релизы
   5. Рассылать скидки и акции
5. Участие или организации конференций
   1. Начать можно со спонсорства конференций или своих стендов
   2. Постараться пробиться в спикеры отраслевых конференций
   3. Организовать собственное мероприятие. Начать можно с небольшого митапа. Не обязательно сразу же делать всероссийскую конференцию.
6. Завести собственный блог и публиковать там экспертные материалы, текстовые обзоры и информационные статьи.
7. Реагируйте на инфоповоды, участвуйте в жизни общества. Идите навстречу людям.
8. Участвуйте в благотворительных акциях, но сильно на этом не пиарьтесь, люди чувствуют фальш.
9. Внимательно следить за всеми этапами взаимодействия с клиентами. Помните - чтобы была хорошая репутация, достаточно быть просто “Хорошим парнем”.

Заключение

 Помните - хорошая репутация вещь очень хрупкая, а плохая - прочная. Если вы что-то начудите и окажетесь не в лучшем свете, вам может быть сложно потом отмыться от этого. 

Возьмите за золотой стандарт всегда оказывать услуги высшего качества и общаться со своими клиентами. Даже если у вас не получилось сделать всё так, как хотел клиент, он может спустить вам это за заботу о нем в других мелочах.