Как влияют звезды на продажи? А на ранжирование? Очевидные вопросы, но иногда так хочется их задать. А нам — ответить на 5 самых частых.
1. Зачем бизнесу нужны звезды в интернете?
Интересно узнать концовку фильма, но нет времени его досматривать. Эту проблему решает краткий пересказ в интернете. Примерно так же работает и рейтинг компании в сети. Клиентам он экономит время, а бизнесу — количество людей, которые прочитали негативные комментарии.
Что оценивают рейтинги?
- бренды и компании;
- отдельных специалистов;
- объекты и места;
- работодателей на платформах для отзывов;
- товары на маркетплейсах.
Маловероятно, что обычный пользователь станет просматривать несколько десятков сайтов Яндекса, чтобы выбрать себе парикмахера. Вместо этого он быстро пробежится по первым строчкам поисковой выдачи. И по своему первому впечатлению примет решение: записаться или продолжить поиск.
Средний балл — это одна цифра, но в то же время — тонкий инструмент для психологического влияния на пользователей. По сравнению с текстом оценки действуют быстрее. Человек пробегается глазами по цифрам и быстро выискивает отметки, где меньше 5 звезд.
Около 70% пользователей на агрегаторах и отзовиках используют фильтры по рейтингу.
Без оценок выдача поиска выглядит информативно, но все равно непонятно.
С рейтингами уже проще выбрать любой товар или услугу.
Когда рейтинг особенно важен:
- В условиях жесткой конкуренции (сфера питания, жилья, красоты) и среди товаров повседневного спроса.
- В случае репутационного кризиса.
- Если клиент не имеет опыта работы с компанией.
- Для нового бизнеса, о котором еще мало известно.
- При поиске информации о будущем месте работы.
2. Оптимальный рейтинг — какой он?
5 баллов — это не эталон рейтинга, к которому стоит стремиться. Такая оценка выглядит неестественно, ведь угодить всем — задача нереальная. Люди чаще склонны выражать свое недовольство, а положительные впечатления редко становятся мотивацией сделать оценку.
На цифровую грамотность современных клиентов не пожалуешься: они часто распознают фейковые отзывы. В 2023 году 76,6% пользователей заявили, что сталкивались с фейковыми отзывами в сети — данные опроса Markway и «Анкетолог». Итак, какой рейтинг считать оптимальным для бизнеса?
Правило № 1. Если рейтинг ниже 2 баллов — это критически скажется на продажах.
Правило № 2. Если оценок много, и все они на 5 звезд — это вызовет подозрение.
Правило № 3. Если ваш рейтинг от 4 до 4,5 баллов — это оптимально.
Если рейтинг находится где-то в этих пределах, то можно не переживать: компания преодолела порог доверия пользователей. Исследование Worley показало, что именно этот показатель обеспечивает ежегодное увеличение продаж на 28%. Начальный уровень рейтинга компании, при котором клиент не колеблется — это 4,1-4,2 балла. Когда рейтинг ниже, то о доверии речи не идет. Тогда покупатель активно начинает искать недостатки.
Важно, что эти рекомендации относятся лишь к популярной пятибалльной шкале оценок. Но на некоторых платформах используется иная система оценок, где средний балл за отзыв может варьироваться от -2 (ужасно) до +2 (хорошо).
3. А все ли отзовики показывают рейтинг?
Нет, не все. Хотя это важно для эффективного управления поисковой репутацией (SERM).
Ресурсы автоматически показывают звездные рейтинги в сниппетах (анонсах страницы в поисковой выдаче). Они представляют собой краткое описание сайта в поисковой выдаче. Некоторые платформы предпочитают создавать заголовки и описания, которые привлекают внимание и могут увеличивать кликабельность сайта. Но это не всегда становится плюсом для репутации бизнеса.
Описание без рейтинга
Описание с рейтингом
Итак, среди топ-5 сайтов в поисковой выдаче должно быть как минимум 3 ресурса с рейтингом в сниппетах. Если это обеспечить — первое впечатление о компании будет положительное. Тогда клиенту незачем искать «дополнительную» информацию.
Продуктовые отзовики, которые не показывают
Отзовики для поиска работы, которые не показывают оценку в выдаче
Около трех лет назад один из крупнейших сервисов по поиску работы в России hh.ru стал работать совместно с платформой dreamjob.ru. Теперь отзывы о работодателях доступны прямо на сайте hh.ru. Компании, конечно, могут скрывать отзывы на своей странице. Но лучше этого не делать, ведь отзывы — ключ к доверию.
4. Влияет ли рейтинг на сортировку? Если да, то как?
Проверенные браузерами сайты предоставляют клиентам больше возможностей для выбора. Не хотите тратить много времени на поиск товара или услуги? Отсортируйте необходимое по нужным фильтрам — мнения других покупателей будут вам в помощь.
Геосервисы
Они позволяют выбирать компании по определенным оценкам. Например, на «Яндекс Картах» можно отсортировать организации с шагом в 0,5 балла. Если пользователь хочет найти клинику с хорошими оценками выше 4,5 звезд, то медцентры с рейтингом 4,4 балла он не увидит.
Маркетплейсы
Здесь средняя оценка — один из главных фильтров при выборе товара. Чем лучше рейтинг, тем выше конверсия и выдача в категории. Каждый пользователь может настроить свой поиск от наивысшей оценки к низшей. И правило с балансом между хорошими и плохими отзывами не для этого случая. Так что не ленитесь повышать свои показатели.
HR-отзовики
На этих платформах можно найти список компаний, ранжированный по их рейтингу. Компании и работодатели с низким рейтингом попадают на доску позора. Да, это буквально черный список. Все еще думаете, что рейтинг не важен?
5. Какие есть способы повышения рейтинга?
Рейтинг — динамичная и изменчивая метрика для компании. Показатели могут каждый день меняться от новых оценок и отзывов. Например, если холодильнику с одним отзывом на 5 баллов поставить 2 балла, то общая оценка упадет до 2,5. Но если у товара есть уже хотя бы 80 оценок, то даже отметка в 1 балл ничего особо не поменяет.
Существуют несколько способов увеличить рейтинг:
- Удаление негативных отзывов сразу улучшает общую оценку за счет пересчета среднего рейтинга.
- Стимулирование хороших отметок на 4 и 5 звезд. Такие отзывы увеличивают средний балл и создают защиту от негативных оценок. Больше отзывов — устойчивее рейтинг компании.
- Ответы клиентам: при решении компанией возникшей проблемы, клиенты пересмотрят свое мнение и сотрут негативные комментарии.
