CRM система для интернет-магазина — что это такое

В последнее время интернет-магазины в качестве способа продажи становятся все популярнее. Все большая часть торговли переходит в сферу онлайн, и владельцы таких площадок задумываются как грамотно оптимизировать их для удобной торговли.

Сделать площадки эффективными, функциональными и простыми в использовании, иметь возможность отслеживать данные о продажах и клиентах и т.д. Одним из таких решений может стать CRM-система.

Что такое CRM-система для интернет-магазина?

CRM-система для интернет-магазина - это специальное программное обеспечение, позволяющее автоматизировать все бизнес-процессы онлайн-магазина. С помощью такой системы возможно оптимизировать внутренние процессы вашей торговой площадки – CMS, доставка, аналитика, данные со складов и др.

Зачем интернет-магазину нужна CRM-система?

CRM включает в себя такое атрибуты для автоматизации обработки заказов, как:

• колл-центр, позволяющий автоматизировать прием заказа и его дальнейшее ведение – вы избавитесь от таких распространенных проблем, как отсутствие обратного звонка после оформления покупки и недозвон покупателя до менеджера магазина
• контроль времени согласования и выполнения заказа – позволит избавиться от ситуаций с неверно сгенерированными сроками доставки, к которым клиенты обычно относятся довольно негативно
• генератор документов по заданным шаблонам
• IP-телефония
• настраиваемое распределение заказов по менеджерам – позволит оптимизировать работу с заказом. При поступлении звонка от клиента или оформленной через корзину на сайте покупки, система автоматически назначает менеджера, который в дальнейшем будет вести данный заказ.
• возможность записывать телефонные разговоры и прослушивать их при дальнейшей необходимости
• управление задачами (есть возможность настроить планировщик задач, который уведомит менеджера о необходимости, например, совершить звонок клиенту)
• интеграция с внешними складскими системами – позволяет избежать путаницы с наличием/остатком товара на складе
• подключение служб доставки
• уведомления о транзакциях в виде email или SMS
• трекинг почтовых отправлений

Помимо этого, в CRM-системе для интернет-магазина предусмотрены инструменты для работы с клиентской базой:

- триггерные рассылки: уведомления в форме email или SMS о поступлении товара, интересующего клиента, на склад; о «брошенных» корзинах, о скидках, распродажах и акциях и т.п.
- в CRM-систему подгружаются поведенческие характеристики пользователей сайта
- подключение рекомендательного сервиса
- программа позволяет проводить мониторинг уровня удовлетворенности покупателей от использования интернет-магазина
- доступна сегментация клиентов, с помощью которой возможно выделить, к примеру, группу покупателей, давно не совершавших заказ и вашем магазине и разослать им скидочный купон

CRM-система для интернет-магазина удобна также и тем, что выступает в роли базы, хранящей в себе все данные о клиентах и их заказах, включая отмененные. Это позволит избежать инсайда в случае увольнения менеджера – все данные о заказчиках, с которыми он работал, останутся у вас. При подключении Аналитикса можно отследить, какие товары клиент смотрел на сайте, на чем заострил внимание, с каких страниц быстро ушел и т.д. Программа предоставляет доступ к различным формам отчетности:

• показатели работы менеджеров и их мотивации
• мониторинг KPI онлайн-магазина
• конструктор отчетов
• возможность построения графиков эффективности продаж
• данные аналитики по источникам заказов и клиентов

CRM – это и технология повторных продаж – система, помогающая побудить клиента, совершившего покупку, вернуться в интернет-магазин и оформить следующий заказ.

Другие плюсы CRM-системы для интернет-магазина заключаются в том, что ее можно подключить к любой CMS, на которой работает торговая площадка. Также, если вы управляете несколькими онлайн-магазинами, все из них возможно подключить к одной CRM, сохранив раздельные клиентские базы или объединив их в одну общую. Система синхронизируется с Google Analytics и может использовать эти статистические данные в собственных алгоритмах.

Самые популярные CRM системы для интернет-магазина:

• Битрикс24
• AmoCRM
• RetailCRM

Битрикс24

Битрикс24 - одна из самых популярных CRM имеющая очень большой спектр возможностей. То, что с помощью этой CRM можно вести не только интернет магазин, но и любой другой вид бизнеса является её достоинством и недостатком одновременно. В Битрикс24 слишком много функций и неопытному пользователю может быть сложно разобраться. CRM система позволяет отследить всю историю заходов и покупок пользователя в вашем магазине.

Также система хорошо интегрируется с базами 1С и CMS Битрикс: Управление сайтом, которая является самой популярной CMS системой для интернет-магазинов в России. Только эти два фактора уже выводят эту CRM систему в лидеры, для онлайн торговли.

Битрикс24 позволяет настраивать свой собственный коллтрекинг, встраивать свои формы на сайт и даже создавать собственные сайты на базу CRM.

Стоимость

В системе есть возможность использовать все основные функции бесплатно. Так что, если у вас небольшой магазин с парой сотрудников - вам даже не придется тратить деньги на CRM.

Всего у Битрикса есть две основных версии. "Облако" и "Коробка". Если за облачный тариф вам нужно платить ежемесячно, то коробочное решение оплачивается всего один раз.

Стоимость облачного решения начинается от 1190 рублей в месяц, коробочного от 59000. Цена зависит от количества пользователей и размера доступного места в облаке.

amoCRM

Эта CRM система хорошо подходит для построения отдела продаж и аналитики поступающих заявок со всех каналов.

По сути, AmoCRM обладает теми же функциями, что и Битрикс24, за исключением системы лояльности, тайм-менеджмента, системой выставления счетов и мониторингом эффективности персонала.

Если вам не нужен ведь обширный функционал Битрикс24, то AmoCRM это отличный выбор, для интернет магазина.

Стоимость

У CRM есть три тарифа и два пакетных решения. Минимальная стоимость составляет 499 рублей в месяц, или 4999 в год в пакете "Микро-бизнес". Бесплатно использовать систему нельзя.

RetailCRM

RetailCRM в отличии от своих предшественниц направлена исключительно на интернет-торговлю. С одной стороны, это большой плюс, так как в ней нет ничего лишнего и разобраться будет довольно просто. С другой стороны, иногда функционал управления командой очень полезен.

Стоимость

У CRM есть два тарифа и калькулятор. Бесплатный и Профессиональный. Бесплатный подразумевает одного пользователя и не более 300 заказов в месяц.

Заключение

Существует еще множество других CRM систем, подходящих для использования на интернет-магазине. Функционал у всех CRM примерно одинаковый, отличается лишь цена и удобство использования. Пробуйте разные инструменты, читайте отзывы и выберите ту систему, которая подходит вам больше всего.