Главные тренды электронной коммерции в 2022 году

Подъем цифровизации сделал нишу e-commerce этаким катализатором важнейших изменений в мировой экономике, а пандемия коронавируса дала электронной коммерции дополнительный буст. Т.к. привычки потребителей заметно изменились, компании в борьбе за покупателей были вынуждены начинать вести бизнес в онлайне.

При этом развитие электронной коммерции по-прежнему идет бешеными темпами — как прогнозируют аналитики Group M, рост ее доли в мировом обороте розничной торговли составит 25% в 2024 году.

В последние годы каких только нововведений в e-commerce мы не видели: и автоматизация процессов, и внедрение PWA (Progressive Web App), и даже технологии дополненной реальности.

Давайте же выделим основные тренды, которые сопровождали электронную коммерцию в 2022 году, который потихоньку подходит к концу.

Дальнейшее расширение рынка

Ни для кого не секрет, что пандемия COVID-19 стала причиной того, что рынок e-commerce получил стремительное развитие и расширение в последние несколько лет. Если до появления коронавируса агентство Data прогнозировало общий объем рынка электронной коммерции в нашей стране на уровне 3,6 трлн рублей в 2022 году, то после распространения эпидемии данный показатель увеличился до 4,4 трлн рублей.

В результате, по данным АКИТ (Ассоциации компаний интернет-торговли), только за первые 6 месяцев 2022 года российские потребители приобрели в интернете товаров на 2,3 трлн рублей — это на 43% больше, чем за аналогичный период 2021 года. При этом год назад рынок электронной коммерции показал рост всего на 13%.

Аналитики предполагают, что уже в 2025 году общемировой объем e-commerce составит уже $7,4 трлн.

Потребители продолжают демонстрировать все больший интерес к приобретению товаров через интернет. Причем до пандемии ведущие игроки рынка e-commerce старались привлекать покупателей главным образом усовершенствованием потребительского опыта. А вот в период «расцвета» COVID-19 к решению перейти в онлайн подтолкнули дополнительные, непредвиденные факторы: ограничения на продажи в офлайне и огромный спрос на доставку продукции.

По итогу привычки покупателей бесповоротно изменились, а принятые решения пользователи приняли более чем радушно. Теперь их воспринимают уже не как рекламные акции, а как необходимыми факторами, которые формируют покупательское поведение.

Таким образом, один из главных трендов электронной коммерции в 2022 году — это максимально упрощенный процесс покупки товара + оперативное разрешение всех вопросов, которые могут возникать у пользователей.

Развитие мобильной торговли

Также в последние годы наблюдается и существенный рост продаж с мобильных устройств. Связано это не только с повсеместным распространением смартфонов и планшетов, но и непосредственно с удобством, которое сопровождает пользователи при покупке через мобильный гаджет.

В опубликованных Adjust и Sensor Tower итогах аналитики мобильной коммерции за 2019 — 2021 гг указано, что в 2021 году доля мобильной коммерции в e-commerce составила 54%, а объем рынка превысил 3,5 трлн долларов — это на 20% больше, чем за предыдущий год. Кроме того, потребители стали устанавливать мобильные приложения на 10% чаще по сравнению с 2021 годом.

При этом эксперты уверяют, что рост покупок через мобильные устройства продолжится.

В связи с этим хочется дать несколько важных советов стартапам, которые собираются создавать продукты в нише e-commerce:

• Используйте стратегию Mobile First, т.е. проектируйте интерфейс сайта, который будет в первую очередь рассчитан на мобильные устройства.

• Принимайте во внимание особенности покупок с мобильных устройств.

• Уделяйте больше времени мобильному маркетингу.

• Предлагайте альтернативные методы оплаты товара.

• Создайте интуитивно понятный интерфейс (а также функционал!).

• Не забудьте провести юзабилити-тестирование.

D2C (Dealer-To-Customer)

Все чаще и чаще продавцы e-commerce стараются взаимодействовать непосредственно с покупателями, минуя посредников и дилеров. Такая бизнес-модель называется Direct-to-Customer или сокращенно D2C.

Главный плюс D2C-продаж в том, что существенно экономят как продавцы, так и покупатели. Однако стоит понимать — для того, чтобы такая модель работала, нужно хорошо знать свою целевую аудиторию и понимать ее потребности, а еще — удовлетворять их лучшим возможным способом. Когда производители товаров самостоятельно занимаются развитием e-commerce, им приходится так или иначе перенимать опыт ритейла и способы коммуникации с потребителями.

Омниканальность

Омниканальность — это маркетинговый термин, который означает взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникации в единую систему — это обеспечивает непрерывную коммуникацию с потребителем.

Данный тренд электронной коммерции подразумевает продажу любым возможным путем: начиная с поисковых систем, социальных сетей и заканчивая интернет-магазинами и точками продаж в офлайне. Но самое важное при омниканальном подходе — это суметь объединить все каналы коммуникации клиента с компанией в единую систему.

Интересно, что при омниканальном маркетинге, как правило, вместо CRM-систем используются CDP — так называемые Customer Data Platform. Если CRM, хоть и фиксирует каждое взаимодействие с клиентом, объединить данные из разных источников не в состоянии. В то же время CDP может не только собрать информацию из разных каналов в один профиль, но и выстроить сквозное взаимодействие.

По итогу прибыль увеличивается не только за счет того, что компания эффективно привлекла клиента, но его удержала и даже перевела в разряд постоянных клиентов.

При этом стартапам рекомендуется переходить к CDP только тогда, когда компания уже успела собрать о клиентах довольно много информации. Только начинающим стартапам сперва хватит и CRM-системы.

Читайте по теме: Омниканальный маркетинг: что это такое и для чего нужен

Персонализация

Такой фактор как персонализация крайне важен для интернет-торговли. Он выполняет сразу несколько важнейших задач:

• улучшает покупательский опыт;

• формирует лояльность к компании;

• удерживает клиентов;

• предлагает товары, которые лучше всего подходят для удовлетворения возникших потребностей.

Сегодня все большую ценность имеют не только онлайн-рекомендации пользователям по выбору товаров, но и руководства (инструкции) по использованию.

Маркетинговая персонализация подразумевает сбор информации о покупателях, чтобы в дальнейшем предоставлять им релевантную выдачу товаров, создавать «индивидуальные» рассылки и предлагать персональные скидки.

Автоматизация

Многие потребители прибегают к онлайн-покупкам, т.к. хотят избежать неприятного опыта, например, разговоров с менеджерами или просиживания в очередях.

В связи с этим бизнесу в нише e-commerce может сильно помочь автоматизация процессов. С ее помощью можно:

• Облегчить процесс покупки. Это так или иначе приведет к росту базы клиентов, а продажи повысятся.

• Облегчить вашим работникам жизнь, освободив от рутинных действий. Отличный пример — это чат-боты, которые отвечают на типичные вопросы пользователей. Также сюда можно добавить автоматизацию платежей.

• Увеличить производительность труда.

• Значительно ускорить основные бизнес-процессы.

• Уменьшить риск ошибок, которые обусловлены человеческим фактором.

Сегодня осуществить автоматизацию процессов в e-commerce можно разными способами — путем внедрения различного ПО (CRM, ERP), используя сервисы для интернет-магазинов, машинное обучения и даже искусственный интеллект. Про ИИ поговорим отдельно чуть более конкретно, т.к. сегодня это один из ключевых трендов в области электронной коммерции.

ИИ (искусственный интеллект)

В 2021 году общий объем рынка ИИ составил $327,5 млрд. По мнению экспертов из IDC, уже в 2024 году этот показатель достигнет $554 млрд. В первую очередь спрос растет на роботизацию рутинных операций, а также ботов и разговорный интеллект.

Уже сегодня искусственный интеллект, который внедрен в ПО, может снизить нагрузку на треть сотрудников. В 2022 году он уже способен заменить продавцов, ознакомить пользователей с продукцией и решить некоторые проблемы, связанные с оформлением или доставкой товаров.

Кроме того, с помощью ИИ можно реализовать персонализацию — он даст клиентам рекомендации и составит подборку товаров, основываясь на поведении покупателей и их истории заказов. На плечи искусственного интеллекта можно также свалить отслеживание запасов, ведение документооборота и оптимизацию маркетинговых кампаний.

Чат-боты

Каждый год рынок чат-ботов растет примерно на 24%. Таким образом, уже в 2025 году его объем составит около $1,25 млрд. С помощью этого важного инструмента владельцы бизнеса в e-commerce могут сильно упростить процесс приобретения товара, а также значительно сэкономить рабочее время своих работников.

Сегодня чат-боты на службе у электронной коммерции способны помочь подобрать товар, ответить на самые распространенные вопросы, уведомить клиента об изменении статуса заказа, а также проводить платежи.

Читайте также: Конструкторы ботов в Телеграм. Обзор 12 самых лучших

Голосовой помощник

В 2022 году значительная часть потребителей e-commerce делают заказы с помощью голосовой технологии — в этом случае может использоваться мобильное устройство, интеллектуальный динамик и виртуальный помощник.

Сегодня список звуковых помощников достаточно широк — здесь и Siri от Apple, и Alexa от Amazon, и, конечно, Алиса от Яндекса. Голосовые помощники в 2022 году — это такие онлайн персональные продавцы-ассистенты — они ведут потребителей на всех этапах вплоть до покупки, дают консультации, напоминают, что пользователь забыл завершить заказ. Спрашивается: зачем вообще сегодня нужны сотрудники колл-центров?

Использование голосовых помощников в первую очередь актуально для тех, кто привык совершать повседневные покупки, например, приобретая через интернет продукты или бытовые средства.

Маркетплейсы впереди планеты всей

Мало кто поспорит, что покупать товары на маркетплейсах очень удобно — зачастую все необходимые вещи можно найти на одном и том же сайте, а простоту заказа, доставки и возврата сложно переоценить.

Для владельцев подобных бизнесов тоже есть свои плюсы — это и низкий порог входа на старте, и огромный охват аудитории.

Впрочем, у маркетплейсов есть и серьезные недостатки, о которых нельзя забывать: серьезная конкуренция, сложность позиционирования своего продукта или бренда, необходимость подчиняться правилам маркетплейса и согласовывать акции и т.п. Поэтому маркетплейс в качестве единственной площадки для продаж хорош, когда вы только начинаете свой бизнес. В будущем стоит подключать уже упомянутую нами омниканальность.

При этом открыть свой маркетплейс достаточно сложно — на сегодняшний день разработать такую площадку стоит очень серьезных денег. Помимо этого, на стартовом этапе придется также вложиться в раскрутку вашего сайта.

Кстати, о текущих трендах маркетплейсов в России не так давно поговорили на конференции «Маркетплейсы».

CRO или оптимизация конверсии

Термин CRO расшифровывается как Conversion Rate Optimization или оптимизация конверсии. Главная задача этого инструмента — улучшение покупательского опыта, что очень важно в такой нише, как электронная коммерция.

В процессе приобретения товаров в интернете пользователь должен чувствовать себя максимально комфортно, а сам процесс должен быть интуитивно понятен и в идеале нести в себе выгоду. В этом случае потенциальный покупатель станет реальным.

CRO также может помочь в:

• повышении продаж и увеличении прибыли;

• снижении рисков принятия плохих решений;

• повышении лояльности клиентов к бренду.

Progressive Web App

PWA или Progressive Web App — это новое направление развития e-commerce. PWA — это веб-ресурс, выглядящий в точности как мобильное приложение, причем обычно им можно пользоваться даже без интернета. Использование PWA сильно экономит бюджет компании, ведь в этом случае нет необходимости разрабатывать отдельно сайт и мобильные приложения.

Хоть PWA и работает через браузер, он, подобно приложению, быстро работает на мобильных устройствах, отличается удобством взаимодействия и высоким уровнем вовлеченности пользователей.

Социальная коммерция

Другой популярный тренд 2022 года в e-commerce — это социальная коммерция, которая подразумевает сегодня не только редирект пользователей из социальных сетей в интернет-магазин, но и прямые продажи через эти самые соцсети. Пока одни платформы, например, YouTube, еще тестируют возможность прямых продаж, на других эта функция уже реализована. Это сильно упрощает процесс — ознакомившись с товаром в социальной сети, пользователь может сразу же его приобрести, не совершая никаких дополнительных переходов.

Партнерство с инфлюенсерами

Маркетинг влияния в сфере электронной коммерции сегодня трудно переоценить. Лидеры мнений привлекаются компаниями для продвижения своей продукции, причем замечено, что с каждым годом доверие к инфлюенсерам все растет.

При выборе лидера мнений для привлечения новых клиентов рекомендуется руководствоваться не только количеством его подписчиков, но и степенью вовлеченности аудитории.

Маркетинг влияния в 2022 году может серьезно повлиять на репутацию бренда, оказать положительное влияние на продажи и процент повторных покупок.

Дополненная реальность

AR — технологии дополненной реальности — уже сегодня активно используются в сфере e-commerce. Некоторые торговые площадки позволяют виртуально примерить одежду или посетить выставочный зал не вставая с кресла.

Возможность примерить вещи онлайн, используя технологии дополненной реальности положительно влияет на электронную коммерцию. В частности, улучшается покупательский опыт и снижается число возвратов товара, что особенно важно для ритейлеров.

Такая виртуализация имеет еще один плюс — она привлекает дополнительных клиентов, выгодно выделяя компанию на фоне конкурентов. Многих потребителей может заинтересовать возможность «сходить» в онлайн-примерочную, «примерить» кольцо на пальце или, например, увидеть, как будет выглядеть кресло в квартире.

Отмечается, что 71% покупателей желают приобретать товары на сайтах, на которых реализована подобная технология AR. А еще 40% не против доплатить за дополнительные виртуальные возможности.

Модель подписок

Любой фирме, которая занимается в онлайне розничной торговлей, выгодно подключить подписочную модель, ведь она позволяет добыть базу постоянных клиентов. Также эта бизнес-модель помогает составить очень точный прогноз в плане прибыли фирмы.

Подписки полезны и для покупателей — они упрощают процесс приобретения товара и избавляют от необходимости повторно оформлять заказы на товары повседневного спроса.

Разнообразие платежных систем

Пожалуй, наличие в интернет-магазине нескольких платежных методов является одним из главных трендов e-commerce в 2022 году. Причем чем их больше, тем лучше. Если пользователю не подойдет ни один из представленных на сайте вариантов, велика вероятность, что он уйдет, так и не совершив покупку. Для многих, особенно новичков разнообразие платежных систем является ведущим фактором при выборе магазина в интернете.

Рекомендуется как сохранять возможность оплаты «традиционными» способами — банковскими картами, наличными при получении — так и внедрять новые, более современные системы — цифровые кошельки, криптовалюту, оплату по QR-коду и т.д. Важно также не забывать об обеспечении безопасности платежей в онлайне.

Также стоит задуматься о предоставлении потребителям возможности приобретать товары в рассрочку — сегодня это особенно актуально. Также лояльность к бренду может повысить так называемый BNPL (Buy Now, Pay Later или покупай сейчас, плати потом), который позволяет купить нужный товар немедленно, а расплатиться за него чуть позже.

Вместо вывода

Новый 2023 год уже на носу, поэтому всем тем, кто планирует создать или развивать уже имеющийся бизнес в сфере e-commerce, важно понимать текущие тренды и уметь к ним адаптироваться.