Войти

Регистрация




Рекомендуем

Привлечь новых и удержать старых: стратегии работы с клиентами, повышение лояльности

0
Привлечь новых и удержать старых: стратегии работы с клиентами, повышение лояльности

Привлечение и удержание клиентов - маркетинговые процессы, от которых зависит успех бизнеса. Каждый из них длинный и трудоемкий, а также имеет свою специфику для каждого отдельно взятого бизнеса.

Но для начала важно понимать происходящее в целом, чтобы сформировать свое видение и последовательно приближать к нему реальность. Также рассмотрим развитие и повышение лояльности клиентов к бренду, это глобальнее всего этапа удержания.

Составляем портрет клиента, определяем и сегментируем целевую аудиторию

В маркетинге мало кто может себе позволить работать “на всех”. Для этого ваш продукт или услуга должны действительно подходить широкой аудитории, а также нужно располагать безмерным рекламным бюджетом. Даже разные бренды продуктовых магазинов имеют свою целевую аудиторию, хотя, казалось бы, продукты покупают все. Но в Пятерочку и Азбуку Вкуса ходят разные люди.

Ваш бизнес, скорее всего, более нишевый, а бюджет меньше, ключевой фактор успеха привлечения клиентов будет в правильном определении целевой аудитории

Сегментировать можно по множеству факторов:

  • Боли и потребности, которые закрывает ваш товар.

  • Возраст, пол клиента.

  • Социальный статус, должность, уровень дохода.

  • Место проживания.

  • Любые другие характеристики.

В итоге, вы должны получить 5-10 портретов людей, олицетворяющих целую группу ваших клиентов. Выделим несколько групп ЦА для тренажерного зала:

  • Иван, 40 лет, работает менеджером, доход в районе 100 000 рублей в месяц. Хочет привести тело в тонус: на пресс как у Шварценеггера в молодости не рассчитывает, но рьяно желает убрать бока и последствия любви к пиву.

  • Ирина, 35 лет, директор отдела рекрутинга, доход 150 000 рублей в месяц. Борется с влиянием возраста на тело и фигуру. Хочет убрать целлюлит и подтянуть тело в целом.

  • Николай, 19 лет, студент. Доход 30 000 рублей в месяц. Хочет идеальную фигуру, чтобы покорять однокурсниц.

Это довольно сжатые портреты, но и по ним видно, что с каждым из этих людей работать нужно по-разному. Цеплять за свои боли и потребности на этапе привлечения, использовать разные инструменты удержания: Иван и Ирина, в силу хорошего дохода, охотнее согласятся на дополнительные услуги, которые повысят эффективность тренировок. А вот студенту успехом будет продать абонемент, в идеале безлимитный, указав на то, что добиться целей он сможет проводя на тренировках большую часть своего свободного времени. 

целевая аудитория

Понимая сегменты целевой аудитории, можно двигаться дальше.

Стратегии привлечения клиентов

Есть 3 основные стратегии:

  • Пассивная. В рамках этой стратегии привлечения новых клиентов, вы исключаете из цепочки активные продажи. То есть, благодаря рекламе, человек приходит к вам за конкретным товаром или услугой. Таким образом, вы можете нивелировать влияние человеческого фактора на ваши результаты, однако, повышаете свои затраты на маркетинг.

  • Активная. Яркий пример - холодные звонки, когда вся результативность зависит от умения продавать, насколько квалифицированы в этом ваши сотрудники. Зато у этого подхода минимальные затраты на маркетинг.

  • Смешанная. Применяется чаще всего, что оправдано. Первоначальный визит и контакт с брендом происходит благодаря результатам маркетинга. Но вот будет ли совершена покупка, какой будет средний чек, сколько раз вернется клиент и сколько денег оставит у вас за все время - зависит от продавца и от соотношения цены к качеству у вашего товара или услуги.

В смешанной модели привлечения клиентов, у бизнеса больше инструментов для проработки его лояльности.

Как получить лояльность клиента

Получение клиентской лояльности - амбициозная задача, которая включает в себя удержание. Эти два процесса похожи тем, что и удержание клиента, и развитие лояльности влекут увеличение LTV, срока, в котором человек является вашим клиентом. Но лояльность подразумевает выработку эмоциональной привязанности к бренду. Это не означает, что человек должен любить именно ваш логотип, вашего продавца и ваш нейминг, но у него сформируется привычка, ассоциация, что когда ему нужен определенный товар, он идет к вам. 

Всего есть 5 этапов зарождения и выработки лояльности:

пирамида лояльности клиента

Этап №1. Первый визит

После первого контакта с брендом, есть 3 варианта:

  1. Отсутствие покупки.

  2. Отлагательство покупки.

  3. Покупка здесь и сейчас.

Всегда нужно стараться добиться варианта №3. Очевидно, это будет получаться не всегда. Кто-то просто пришел посмотреть, у кого-то сейчас нет денег, а кто-то хочет для начала сравнить цены и условия.

коты наташа мем

Этап №2. Первый потребительский опыт

Полноценное первое впечатление формируется именно на этом этапе и оно крайне важно. Мало кто дает бренду второй шанс. Особое влияние на первое впечатление производит даже не столько продукт, сколько сервис. Если вы зашли в кофейню, латте оказался вкусным, но не было крышечек или бариста готовила заказ с мученическим лицом - очень вероятно, что человек к вам не вернется. Более того, в современном мире часто люди готовы соглашаться на менее качественный продукт, при условии, что получают прекрасный сервис.

Читайте по теме: Почему посетители уходят с сайта?

Этап №3. Последующие посещения

Если вы подошли клиенту - он будет возвращаться. Достижение этого этапа уже закрывает вопрос удержания, но все еще не говорит о лояльности. Пока что человек присматривается.

Этап №4. Привязанность к бренду

Это уже хороший знак. На этом этапе люди все меньше засматриваются на рекламу и вывески конкурентов, в голове формируется четкая взаимосвязь между товаром или услугой и вашим брендом.

Этап №5. Лояльность

Если в течение долгого времени человек совершает покупки, систематически выбирая вас, а не конкурентов, значит у него сформировалась лояльность. Такой клиент скорее будет следить за вашими страницами в социальных сетях, принимать участие в акциях и распродажах. Но не стоит обольщаться и считать, что клиент с вами навсегда. Необоснованное повышение цен или снижение качества продукции неизбежно ведет к потере даже очень лояльных клиентов.

Виды клиентской лояльности

Лояльность можно типировать, разбив на 4 основные категории:

  1. Истинная. Есть эмоциональная привязанность, регулярно совершают покупки и взаимодействуют с брендом.

  2. Латентная. Эмоциональная привязанность есть, но покупают редко или не покупают вообще. Обычно в этой категории люди с недостаточным бюджетом или с отсутствием потребности в ваших товарах или услугах. Но когда им понадобится то, что вы предлагаете и будут на это деньги - придут к вам, а не к конкурентам.

  3. Ложная. Люди делают повторные покупки, но эмоциональной привязанности у них нет. Как только ваши условия перестанут быть для них самыми выгодными или удобными - уйдут к конкурентам.

  4. Отсутствующая. Это значит, что ваш бренд человеку не понравился, он не испытывает к нему личной симпатии и не возвращается совершить покупку.

эмоциональная привязанность клиентов

Что делать, чтобы получить клиентскую лояльность?

Несмотря на то, что “мягкие” характеристики продукта очень важны, и обычно именно от них зависит успех в зарождении лояльности клиента, это будет работать только когда у вас сильный товар или услуга. Это не означает, что продукт должен быть наивысшего качества. Но цена должна быть оптимальной для качества, а также соответствовать покупательской способности вашей целевой аудитории. “Мягкие” характеристики - это условная упаковка, какая бы ни была красивая обертка, если конфета - это “Рачки” по стоимости “Raffaello” - к вам не вернутся. Когда в продукте вы уверены, можно работать с оберткой:

  • Дизайн. Клиенту должно быть визуально комфортно на вашей территории. Как онлайн, так и оффлайн. Сайт должен быть интуитивно понятным и современным, магазин с красивым интерьером, а желательно и экстерьером тоже. То же касается и социальных сетей: красивое визуальное оформление необходимо.

  • Сервис. Это касается, в первую очередь, наличия востребованных услуг и дополнений к продукции. К примеру, бесплатная доставка или те же крышечки с трубочками для стаканчиков в кофейнях. В идеале, следовать трендам и использовать экологичные трубочки из разлагающихся материалов. Тем, кому нет дела на экологию не заметят разницу, зато защитников окружающей среды вы явно подкупите. В целом, этот пункт об обеспечении удобства на любом этапе, то есть, в случае социальных сетей, никаких “За ценой в директ”, не вызывайте раздражение и отторжение.

  • Обслуживание. Приветливый и доброжелательный персонал - один из важных ключей к успеху. Расположенность чувствуется не только при личном контакте оффлайн, но и при звонке и даже во время текстовой переписки.

  • Обработка отзывов. Ответить благодарностью на позитивный отзыв - это, конечно, хорошо, но так могут все. А стоит научиться работать с негативными комментариями. Человек, чей негативный отзыв вы грамотно обработали - вполне может стать вашим лояльным клиентом. Ведь люди любят, когда их слушают, воспринимают всерьез, а если вы действительно внесете корректировки в свою работу на основании адекватного пожелания - это подкупит не только человека, который оставил отзыв, но и тех, кто его прочитает и ознакомится с результатом.

  • Программы лояльности. Хороший инструмент увеличения лояльности. Есть 3 основных вида:

1. Бонусы. После каждой покупки человек получает определенный кэшбек, который может потратить у вас в будущем. Шкала размера кэшбэка может быть прогрессивной, чем больше за все время клиент потратил у вас денег, тем больший процент ему возвращается при последующих покупках. Подходит для бизнесов с высоким средним чеком.

2. Дисконт. Введите для постоянных клиентов скидки, их размер также может высчитываться по прогрессивной шкале. Подходит для любого бизнеса.

3. Накопление. В такой программе клиент получает бонус или подарок после совершения нужного количества покупок или покупок на нужную сумму. Самый популярный пример - кофейни, которые предлагают “7-й напиток в подарок”. Хорошо работает, когда средний чек низкий.

  • Рассылка по базе клиентов. Тем, кто совершает у вас покупки, уместно будет рассылать выгодные предложения, информацию об акциях и распродажах. Скидки могут быть как общими, так и индивидуальными.

Вывод

Привлечение и удержание клиентов, а также развитие лояльности к бренду - это про любовь. И, в первую очередь, про любовь бизнеса к клиенту, а потом уже можно говорить про взаимность. Обеспечивайте лучший клиентский опыт, не забывая при этом о собственной прибыли. И тогда бизнес будет процветать и расширяться.

Напишите ваш комментарий
Вы не авторизованы ( Регистрация )
или разместить анонимно
Loading comment... The comment will be refreshed after 00:00.

Be the first to comment.

Лучшие статьи на сайте

Новые обзоры